EFEKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ

Leckdy se jako klíčová profesní výbava chápe to, že dokážeme „dobře mluvit" (vysvětlit, zaujmout apod.), avšak méně se již hovoří o tom, zda stejně dobře dokážeme naslouchat. Jako předavatelé informací a příp. jako vzdělané autority působící na okolí. Naproti tomu stojí koncepce vyžadující, abychom dokázali být v komunikaci partnerem, abychom se opírali o to, co ostatní ví, co umí, jaké mají schopnosti. Vedeme se svými komunikačními partnery rozhovory, v nichž je klíčové naslouchat, musíme řešit často nemalé problémy a slyšet přitom názory jiných, naslouchání kolegům či podřízeným může významně ovlivnit atmosféru.

Umět naslouchat je nejen otázka příjmu informace, ale je to i „strategická" dovednost. Samozřejmě - tím, že neposloucháme, můžeme přijít o „strategické" informace, ale v tomto okamžiku je to mínněno poněkud jinak: umět naslouchat znamená též umět vytvořit klima, v němž si je můj komunikační partner jist, že poslouchám, že on stojí za to, aby mu bylo nasloucháno, že se zajímám, že budu vědět, o čem mluví. To na něj působí (byť i podvědomě) příznivě a zvyšuje předpoklad kvality komunikace. Ale též zpětně: nakonec opět toto naslouchání může přinést i další, pro nás důležité informace od partnera a mimo to může být dobrou strategií i na nás samé, může pomoci brzdit naše emoce v „živějších" debatách.

Tady je přehled příslušných dovedností:

V OBLASTI NONVERBÁLNÍHO CHOVÁNÍ

• sledovat partnera očima (nemíní se „viset" na něm, ale dívat se mu do očí, na ústa a setkávat se s jeho pohledem; je­li ve vašich očích vidět opravdový zájem, pak je to jen a jen dobré);

• stvrzovat pokyvováním hlavy, že jste „u věci", příp. že souhlasíte (pokud souhlasíte);

• zaujímat pozice, které by vás neuzavíraly před partnerem (klasická uzavřená pozice: nohy křížem, desky na klíně, ruce pevně založené a překřížené na hrudi);

• můžete zrcadlit (mírně a opatrně) pozici i pohyby partnera (pozor - žádné mechanické opičení; mimochodem - pokud na to půjdete přes skutečně souladný postoj k partnerovi, pak si vaše tělo pravděpodobně bude s jeho kongruovat samo);

• mírně se přiklánět směrem k partnerovi nemusí být k neprospěchu (pozor na jeho osobní zóny!);

• velmi opatrně zacházet s dotyky (jste-li s mluvčím v osobnějším vztahu), ale nevylučovat je (v citově silném okamžiku lze na chvíli položit partnerovi ruku na paži apod.);

• vyloučit další „instrumentální" činnosti, či je výrazně omezit (nezašívat ponožky, nestříhat si nehty, nezalévat květiny...);

• zvážit naopak (opět pečlivě), kdy zkombinujete (či kdy si vaše citlivé tělo na základě vašich postojů a vašeho prožitku situace zkombinuje samo) i signály účasti a „ochranné neúčasti", totiž např. v okamžicích, kdy partner hovoří o osobních věcech a nepříliš stojí o to, abyste přitom pozorovali jeho obličej (jeho mimické výrazy doporovázející řeč); tady je možno věnovat pozornost třeba určitému předmětu na stole (dívat se na něj, dotknout se jej atd.), avšak současně zůstat v příklonu k partnerovi, dále pokyvovat hlavou apod.

V OBLASTI EXTRALINGVISTICKÉHO CHOVÁNÍ (zvukové signalizace nespojené se slovy)

• stvrzovat pozornost přitakáváním typu „hm" apod.;

• signalizovat (empatické) sdílení vyprávěného („och", „jej" atd.).

V OBLASTI VERBÁLNÍHO CHOVÁNÍ

• nechat mluvit partnera a verbální aktivity dávkovat velmi mírně a na místech vhodných (ovšem která to jsou? - s tímto problémem zůstáváme v praxi sami, proto jsou k nácviku užitečné lektorem řízené tréninky tak, aby partner nenabyl dojmu, že je přerušován agresivně či násilně či z důvodů vašeho vlastního sebeprosazení;

• přitakávat („ano");

• potvrzovat účast a to, že jsme „in" („rozumím");

• dělat „ozvěnu", opakovat (žák: „... a to byla bitva na Bílé hoře.", učitel (kývne): „Bílá hora..." atd.);

• parafrázovat, formulovat vlastními slovy (žák: "... na hory nepojedu.", učitel: „Takže (jestli dobře rozumím) hodláš příští týden zůstat doma".);

• shrnovat, sumarizovat, vyjádřit podstatu;

• reflexe pocitů druhého (zpětná vazba: „Vidím, že jste rozrušen.");

• sdělování vlastních pocitů (jednak v rovině podobné zkušenosti: „To jsem taky zažil." - zde pozor na to, abychom se nevhodně nerozpovídali o sobě; dále v rovině autentického prožívání situace: „...začíná mi to taky vadit");

• povzbuzování („pokračuj");

• oceňování („...to jsi řekl dobře", „je to tak");

• podpora rozhodnutí („to můžeš zkusit." - zde opět pozor na to, abychom podobným stvrzením jaksi nepřijali odpovědnost za partnerova rozhodnutí);

• dotazování po informacích („a dál?");

• dotazování vyjasňovací („Takže rozumíš tomu nebo to umíš zpaměti?").

Není od věci takové naslouchání učit i naše okolí. Hlavním metodickým principem nácviku bývají debatní situace na zvolená témata, v nichž se jde cíleně především po uplatnění verbálních dovedností (shrnout vždy, než začnu mluvit, sám obsah předchozího výroku mého partnera apod.).