KOMUNIKACE MEZI LIDMI

JAK ŠPATNĚ KOMUNIKOVAT

Někdy i to, co lze obecně považovat za špatnou komunikaci, může mít dobrý efekt. Mnohem lepším východiskem pro budování vlastní komunikační filozofie i praxe je však usilovat o komunikaci veskrze dobrou. Proto nabízíme inventář prvků komunikačního chování, které lze považovat za komplikující.

A proč právě tato nabídka? Některé profese jsou postaveny prvořadě na komunikaci. Komunikace a šířeji vůbec styl chování (i ten má komunikační hodnotu) přečasto ovlivňují celkovou účinnost práce se žáky či studenty více, než některé další složky profesní vybavenosti - to je jedno východisko. A druhé - když je někdo učitel, neznamená to automaticky, že dobře komunikuje. Je tedy i v učitelské komunikaci mnoho komunikačních obtíží a oč více se komunikací živíme, o to hůře si tyto chyby připouštíme. Ten, kdo se živí komunikací, by si měl co chvíli nastavovat nějaké komunikační zrcadlo. Jedno takové Vám chceme nabídnout.

Následující inventář bude obsahovat základní popisné charakteristiky komunikace a chování, které mohou komplikovat vzájemný styk mezi lidmi zejména v profesních vztazích, tedy včetně styku učitel - žák (a opačně), učitel - učitel, učitel - ředitel (nadřízený, kontrolní orgán a opačně), učitel - rodič. Jejich poznání je základem možné změny.
Je jasné, že spoustu těchto věcí děláme více či méně běžně, více či méně často, více či méně intenzivně. Pokud někomu vyjde celkové skóre 0, je to stejně na pováženou, jakoby měl nejvyšší možný součet. Komunikační chyby či neefektivní kroky děláme všichni. Je to lidské. Kdybychom se stali v komunikaci dokonalými, patrně bychom se blížili druhovému zániku. Komunikační nedostatky patří k našemu životu stejně jako komunikační úspěchy i jako permanentní výzva „něco s tím dělat".

Může se vám zdát, že některé popsané prvky nemusí být znakem nedobré komunikace. Skutečně to tak může být (např. níže popsaný bojový postoj těla může být v situaci setkání s určitým druhem agrese užitečný, ale naopak, ve většině jiných běžných situace může komunikaci škodit), zasazenost takového jednání do určité konkrétní situace a vázat chování k tomu, kdo je naším komunikačním partnerem (kamaráda může naše ironie na jeho adresu potěšit coby vtipný výrok, žáka však rozladit nebo i natrvalo demotivovat).

Jinou obtíží sebehodnocení může být pro někoho fakt, že některá komunikační negativa užíváme prakticky nevědomě, spontánně, jsou součástí naší osobní komunikační výbavy, jiná ale již užíváme jaksi „polovědomě" - reflektovaně, víme o nich a konečně další užíváme zcela vědomě jako promyšlenou taktiku přímé agrese nebo taktiku manipulace.

JAK NEKOMUNIKOVAT NEVERBÁLNĚ

• nedívat se partnerovi do očí, příp. vůbec se na něj nedívat

• naopak hledět partnerovi do očí takřka nepřetržitě

• koukat zkoumavě partnerovi na části těla, kam se obvykle dlouze nehledí

• tvářit se „asymetricky" (úšklebky ap.), nechat běžet negativní mimiku vůbec (mračení ap.)

• podávat „leklou" a vlhkou ruku

• odvracet hlavu při setkání

• nepotvrzovat neverbálně naslouchání (např. pokyvy hlavou)

• přistupovat příliš blízko k partnerovi, nebo tlačit jej svou blízkostí jinam

• vykázat partnerovi prostor pro něj nevýhodný (např. nechat jej stát uprostřed místnosti)

• varianta: přistupovat v okamžiku, kdy jsem řádně upocen(a)

• dýchat zblízka „ovoněným" dechem (česnek, rum, sardinky)

• dotýkat se partnera, sahat mu na předloktí, hlavu, plácat ho po ramenou atd.

• dělat „různá gesta" (počínaje ťukáním na čelo...)

• zaujímat bojové pozice (ruce v bok, skloněná hlava, oči zpodvíček, rozkročené nohy atd.)

• zaujímat choulivé pozice typu „polekaný šnek"

• nechat nervozně pohrávat končetiny

• zakrývat si trvale tělo (trup, střední část těla) rukama i nohama

• často si sahat na krk a na obličej

• dělat nečekané pohyby, zběsile poletovat

• česat se, líčit, oblékat

• stavět před sebe bariéry z věcí

• nevěnovat partnerovi zjevně pozornost, resp. např. věnovat větší pozornost např. zalévání květin nebo dýmce

• stavět se zády k oknu, za partnera nebo prostě tak, aby na mne nebylo vidět

• stát výše než partner nebo naopak usednout a nechat jej stát.

JAK NEKOMUNIKOVAT ZVUKY A ZVUKOVOU SLOŽKOU ŘEČI

• když mluví někdo jiný, funět, vzdychat, hekat, lomozit tužkou atd.

• naslouchat, aniž bychom přitom zvukem (hm) dali najevo, že skutečně nasloucháme (pokud naslouchání nepotvrzujeme jinak, např. hlavou, očima ap.)

• nechat v řeči bujet časté parazitní zvuky (ééé)

• špatně artikulovat, polykat konce slov atd.

• mluvit v nevhodném tempu a rytmu

• mluvit v nevhodné hlasitosti

• vůbec nekontrolovat barvu hlasu v různých modulacích (např. při smíchu, při hlasitější řeči atd.)

• trvale mluvit ve výšce (či hloubce) našemu hlasu nepřirozené

• zvyšovat na partnera hlas

• nelogicky či nečekaně dělat pauzy v řeči

• při řeči nedodržovat přirozený režim dýchání (dýchat v nárazech, nepravidelně, zbytečně hlučně, nadechovat na poslední chvíli atd.)

• nechat ve zvuku našeho hlasu řádit:

• trému (chvění, zajíkání, brepty)

• chladnou distanci

• ironii

• pohrdání

• podezření

• nespokojenost s KP jaksi vůbec

• nasupenost, příp. vztek až agresi

• též netrpělivost

• nadutost, sebechloubu, povýšenost

JAK NEKOMUNIKOVAT ORGANIZACÍ ŘEČI A VOLBOU SLOV

• mlčet tam, kde je potřebný opak

• nezdravit, neopětovat pozdrav

• nedokončovat věty

• opakovat se

• odchylovat se v řeči k častým odbočkám a exkurzům

• rozvláčně řečnit

• zapomínat, co jsem slíbil, že řeknu

• volit pro partnera nesrozumitelná slova

• volit složité větné konstrukce

• skákat partnerovi do řeči

• nedat v dialogu šanci jiným, snažit se ovládnout konverzační pole, nepustit jiné k řeči

• vynechávat někoho v dialogu, neoslovovat jej (jiné ano), nedávat mu slovo

• neodpovídat na požadované (nereagovat na otázky či žádosti)

JAK NEKOMUNIKOVAT OBSAHEM ŘEČI

• doříkávat za partnera jeho myšlenky

• co nejvíce partnera poučovat (zejm. tam, kde o to nežádal a kde to není nutné - „To musíš...", atd.)

• varianta: věci, o nichž partner mluví, mu ustavičně vysvětlovat (No to je proto, že...)

• upozorňovat partnera na závislost (Dokud tady budu já, tak musíš..., atd.)

• připisovat partnerovi záměry, myšlenky a budoucí chování atd.

• připisovat partnerovi role a činy (Ty máš být chytřejší, tak proč jsi je nechal...)

• připisovat partnerovi odpovědnosti (Kdyby nebylo tebe...)

• připisovat partnerovi trvale nepochopení (Vy mi stále nerozumíte...; Vy mi nemůžete rozumět...)

• značkovat (Jsi rasista...; Jsi nemehlo...)

• ztrapňovat partnera

• vyjevovat před druhými nedostatky partnera tím, že je halasně omlouváme (On vám to předvede, ale zvlášť to ..... mu nejde...)

• zveřejňovat před druhými o partnerovi věci, které by on raději nezveřejňoval

• oslovovat někoho způsobem, který se mu nelíbí

• prosazovat usilovně a vždy znovu hovor o sobě, vytahovat se

• hovořit o tom, co jiné nezajímá

• lhát nebo nedodávat (zamlčovat) potřebné informace

• mluvit nejasně (ne volbou slov, ale neujasněností toho, co vlastně hodlám sdělit), mlžit obsah

• neposkytovat zpětné vazby (typu „rozumím" atd.)

• odpovídat na něco jiného, než na obsah otázky či žádosti, unikat od tematu, o němž je komunikace (odvádění řeči ap.)

• bagatelizovat výroky (obsah výroků) partnera, dezinterpretovat výroky (Mluvil jste o bílé a černé, tedy vlastně o šedé...)

• nabízet falešné možnosti volby (Chcete si, děti, hrát na trpaslíky? Nééé!!!...jenomže učitel nemá stejně jinou hru připravenou)

• nepřímo vyjadřovat pocity (místo „Je mi zima" věta „Máš tady tak neútulno")

• nadměrně zobecňovat a přehánět (vždy, nikdy, všichni si myslí...)

• shazovat sebe samého, upozorňovat na svou nedostačivost (tam, kde to nebude jednoznačně chápáno jako dobrý žert)

• neustále na něco nadávat či permanentně si stěžovat

• trvale a pokud možno se vším nesouhlasit (nebo mít vždy pochybnosti o tom, co partner říká), stále oponovat

• vyčítat, odbývat partnera, trvale jej kritizovat

• nadávat partnerovi, napadat jej, vyhrožovat

• nenabídnout verbální oporu tam, kde to partner očekává/žádá

• velmi často používat v řeči striktní příkazovou formu; neužívat „prosím" atd.

JAK NEKOMUNIKOVAT DALŠÍM CHOVÁNÍM

• nebrat člověka na vědomí, ignorovat jej

• nezastat se člověka tam, kde je to bez problémů možné nebo potřebné

• zbavovat člověka možnosti „být iniciativní, mít iniciativu"

• podezírat nebopodceňovat jiného člověka, opovrhovat jím

• zpochybňovat jeho kompetence, schopnosti ap., nepřiznávat mu je

• odmítat jeho nápady, přínos, pomoc

• zpochybňovat jeho práva, nedovolit mu uplatnit to, na co má nárok

• zneužívat jeho důvěry, nedodržovat to, co s ním bylo dohodnuto, podvádět

• zneužívat své role (např. učitelské) ve vztahu k jinému člověku

• často „buzerovat", nenechat v klidu, ačkoliv to není nezbytně nutné

• přetěžovat člověka a v případě, že věci, situace atd. nezvládá, pěkně mu to „spočítat"

• záměrně komplikovat člověku jeho činnosti

• manipulovat jiným člověkem

• pomlouvat jiného člověka, obcházet jej, falešně hodnotit

• mít dvojí metr

• preferovat někoho tak, aby to bylo zjevně na úkor někoho dalšího, aby to někomu dalšímu vadilo.

Je toho víc než dost. Lze ovšem být v komunikaci šikovným, či dokonce mistrem!

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI

I. STAROSTLIVÝ POSTOJ - zaměření svého jednání na klienta

Je jedním z nejdůležitějších postojů v komunikaci a je k klíčem k prodeji a k jednání s obchodním partnerem.

Když se poprvé setkáte s klientem, vše co máte na sobě, a vše, co děláte a řeknete (nebo neuděláte a neřeknete), poskytuje důležitou informaci o vašich postojích a starostlivém přístupu. Všichni víme, jak důležitý je první dojem - jakmile je vyvolán, často s námi zůstane po dobu celého jednání. Špatné první dojmy často znamenají konec možnosti dosáhnout úspěch v jednání. První dojem zpravidla vzniká už během prvních 3 sekund setkání s klientem.
Z tohoto důvodu je nutné předem záskat co nejvíce poznatků o tom, s kým bude jednání probíhat, abychom se mohli "naprogramovat" tak, abychom vytvořili u klienta představu, kterou chceme od záčátku zapůsobit. Proto je vhodné volit jako první typ kontaktu kontakt telefonický - při tom si můžeme partnera otipovat (případně zařadit alespoň částečně do jednoho z osobnostních typů) a stanovit strategii svého vystupování pro pozdější osobní jednání. Avšak i při telefonickém rozhovoru musí náš hlas vzbudit důvěru a až potřebu klienta osobně se s námi sejít.

II. BARIÉRY (překážky) EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE

Jen těžko budeme v jednání úspěšní, pokud nebudeme předem počítat s překážkami, které mohou narušit naše úsilí a brzdit schopnost komunikovat s klientem.

a) Vnější (externí) bariéry - existují tři hlavní typy

• vyrušení někým v jednání (kolega, sekretářka)

• obecná hladina hluku (jestliže sdílíme kancelář s několika spolupracovníky)

• zrakové (vizuální) rozptylování (počítač, pohled z okna, činnost jiných lidí v kanceláři apod.).

b) Vnitřní (interní) bariéry - zpravidla si je vytváříme sami

• obava a strach z neúspěchu (okamžitě se projeví v našem hlase, aniž bychom to mohli ovlivnit),

• rodinné problémy, starosti s personálem, pracovní problémy

• neúcta k osobnosti klienta,

• starost o vlastní potřeby místo starosti o potřeby klienta,

• kulturní a obyčejové rozdíly (zaběhané stereotypy),

• přízvuk, rychlost mluvy, slang (nutné přizpůsobit mluvě klienta),

• emoce a pocity (zlost, deprese, špatná nálada),

• fyzické nepohodlí (hlad, ztuhlost z dlouhého sezení),

• přerušování hovoru klienta ("skákání do řeči, neschopnost naslouchat),

• nění, nepozornost (myšlení zabíhavé, "duchem nepřítomen"),

• zabíhání od tématu díky vlastní neznalosti projednávané problematiky

• odborná hantýrka nebo slang (klient nerizumí některým odborným nebo našim výrazům pro určitou činnost apod.) - lidé chtějí aby jim bylo rozuměno a aby rozuměli tomu, co říkáte, jinak může dojít ke katastrofálnímu nedorozumění.

SLANG A HANTÝRKA JSOU JAKO CIZÍ JAZYK. TI, KTEŘÍ JI NEOVLÁDAJÍ, SE MOHOU CÍTIT JAKO OUTSIDEŘI.

III. ZDOKONALENÍ VERBÁLNÍCH (jazykových a vyjadřovacích) DOVEDNOSTÍ

Chceme-li upoutat něčí pozornost, musí být v jeho vlastním zájmu, aby naslouchal, ale i my musíme ukázat, že mu naslouchá me. K tomu jsou nutné určité komunikační dovednosti, které nám pomohou získat informace a možnost prokázat, že jim rozumíme:

a) sondáž- způsob jak získat od klientů informace o jejich potřebách, zájmech a námitkách,

• důležité je, aby klient vždy znal důvod, proč má na dotazy odpovědět,

b) uzavřené dotazy

• otázky, vyžadující pouze odpověď ano/ne, nebo stručnou odpověď (např. kde žijete),

• získávají informace, prověřují a potvrzují,

c) otevřené dotazy

• otázky, vyžadující delší odpověď,

• povzbuzují lidi k hovoru (např. Co se vám nejvíce líbí?),

• rozšiřují informace (např. Co jste pro to už udělal?),

• budují vztah (budují vztah mezi vámi a klientam (např. Povězte mi něco o sobě.),

• odkrývají pocitiy a obratně řídí komunikaci (např. Řekněte mi něco více o ...),

d) souhrnné dotazy

• typ uzavřených dotazů, které nám ověří, zda si s klientem rozumíme (např. Shrňme si, kam až jsme se dostali... Je to správně?),

• prokazují zájem o klienta a ukazují, že pozorně nasloucháte.

e) ticho

• každému klientovi je přestávka a mlčení v konverzaci nepříjemné a přeje si nějak mezeru vyplnit, ticho však může být efektivní jen tehdy, máme-li dostatečnou sebekázeň a vydržíme-li mlčet,

f) reakce na projevy zákazníka

• abychom vytvořili správný vztah, musíme lidem naznačit, že je chápeme a že jim rozumíme, např. pomocí souhrnného dotazu a mimikou (tvářit se zůčastněně),

VŠICHNI POTŘEBUJEME MÍT POCIT, ŽE NÁS NĚKDO UZNÁVÁ.

g) paralelní spojení

• spočívá v navázání na předchozí komunikaci, často se vyskytuje hlavně u telefonických hovorů (např. Když jsme spolu naposled hovořili, dohodli jsme se, že...) a jde vlastně o navázání na minulý rozhovor,

h) rozvíjení rozhovoru

• umožňuje klientovi, aby pochopil naši myšlenku pomocí podpory klienta (Máte pravdu!), přidáním poznámky k tomu, co klient řekl, ověřením souhlasu klienta s naším tvrzením (Je to tak správně?),

i) analogie

• používá se při vysvětlování nových záležitostí, jde vlastně o srovnání např. staré a nové (lepší) nabídky.

ANALOGIE USNADNÍ PROSAZENÍ NABÍDKY.

IV. ODEZVA NA KLIENTOVY STAROSTI

Klienti se mohou z mnoha důvodů znepokojit nebo mít námitky a začne odporovat, což výrazně znesnadní dovést jednání do úspěšného konce. Odporu klienta můžeme zabránit dvěma důležitými kroky:

1) Přesvědčit klienta, že jsme jeho spojencem a pomůžeme mu.

2) Vyjádřit své myšlenky tak, aby vyhovovaly potřebám klienta.

Bohužel, i když jsme dobře připraveni, setkáme se občas s odporem z nejrůznějších důvodů (tendence odchylovat se od tématu, klient se někdy něco záporného o naší nabídce dověděl, je již dohodnut s jinou firmou, je lhostejný, nemůže se rozhodnout apod.). Nyní už odporu klienta nemůžeme zabránit, ale je nutné jej překonat.

K tomu nám mohou dopomoci čtyři klíčové kroky k překonání odporu, známé v managerské literatuře jako

"C . L . A . P ."

1. Vysvětlit (1. krok Clarify)

• musíme si být především jisti, jaký je hlavní zdroj obav klienta, vysvětlit mu jejich příčinu a teprve pak o nich hovořit,

• někdy není pravou příčinou obav důvod, která klient uvádí (tají jej před námi), potom je nutné být trpělivý, nerezignovat a objasnit povahu odporu,

• klientovi musíme sdělit, že nejen uznáváme a chápeme jeho obavy, a že je pokládáme za oprávněné (klientovi obavy jsou vždy oprávněná, i když nepodložené),

2. prohlásit za oprávněný a uznat (2.a 3. krok Legitimize a Acknowledge)

• měli bychom zákazníkovi vysvětlit, že jeho obavy považujeme za oprávněné a že je uznáváme, což ale neznamená, že s nimi souhlasíme - pouze je respektujeme a chápeme, což musíme dát zřetelně najevo,

3. sondovat, ověřit (4. krok Probe)

• jakmile klientovi sdělíme, že jej chápeme a jeho obavy uznáváme, musí sondovat, zda důvod obav je opravdu ten, který jsme zjistili v 1. kroku, což ukáže rovněž náš zájem o klienta.

Jednou z účinných metod je rovněž parafrázování obav vlastními slovy a ověření si, zda se nemýlíme (přitom objasňujeme povahu obav, prohlašujeme je za oprávněné, uznáváme je a prokazujeme, že je chápeme.

ČELÍTE-LI NÁMITCE NEBO OBAVĚ, POUŽIJTE TECHNIKU "C.L.A.P."